Thông qua thái độ chăm sóc khách hàng

Một tình huống như sau: Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ (thậm chí thiếu thiện chí) thì bạn liệu có hài lòng? Không! Giống như những người khác, bạn mong đợi sẽ được đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng.

Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút kỹ năng, liệu bạn có hài lòng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có.

Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

 Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển sụng nhân sự đều đánh giá cao thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học tập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn

  Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau đây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thành công:

  1. Ngôn ngữ tích cực

  Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, chứ không phải là những điều không thể (what can be done, not on what cannot).

 Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bày những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.

  Dưới đây là 2 ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tải cùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không tích cực.

  Ví dụ 1

  - Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: "Bạn cần phải tiến hành hệ thống offline trước khi tôi có thể sửa chữa vấn đề đó”

 - Với ngôn ngữ tích cực: " Để sửa chữa, tạm thời tôi cần sự hỗ trợ của hệ thống offline. Hệ thống này sẽ ngăn chặn việc mất các dữ liệu đang lưu trữ vĩnh viễn”

  Ví dụ 2

  - Không sử dụng ngôn ngữ tích cực:: "Tôi không thể đưa sản phẩm này cho bạn cho đến tận tháng 4; sản phẩm này tạm thời hết hàng”

 - Với ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớm nhất ngay khi hàng vừa về”

 2. Kỹ năng lắng nghe

  Khách hàng mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu. Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ của họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giác của họ như thế nào. Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trực giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn. Bạn có hiểu được ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?

  3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.

  1 - Tập trung (đây là phần khó khăn nhất)

 2 - Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của khách hàng

 3 - Ghi chú lại (vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó)

  3. Xác nhận sự hài lòng

 Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòng của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch. Kỹ năng này minh chứng tới khách hàng 3 điều quan trọng sau:

 - Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng

 - Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt

 - Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những tình huống đó

  Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quả những rắc rối và vấn đề phát sinh. Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”, thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng và chính bạn.

Tham khảo các bài viết tư vấn báo dân trí của các luật sư:

(Dân trí)-Thủ tục chấm dứt hợp đồng do hết tuổi lao động - Thủ tục thành lập công ty cổ phần

(Dân trí)-Thủ tục thành lập công ty TNHH - Thủ tục xin giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Việt Nam

(Dân trí)-Thủ tục mua bán, sát nhập doanh nghiệp - Thủ tục đơn phương xin ly hôn

(Dân trí)- Điều kiện việt kiều được mua nhà Việt Nam - Thủ tục giải thể doanh nghiệp

(Dân trí)- Thủ tục tặng, cho tài sản cho người thân -Thủ tục ly hôn với người nước ngoài

(Dân trí)- Điều kiện thành lập trường mầm non có vốn đầu tư nước ngoài -Thời hiệu khởi kiện về chia di sản thừa kế

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi trụ sở công ty cổ phần - Điều kiện để nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần tại các doanh nghiệp Việt Nam

(Dân trí)-Thủ tục thành lập công ty có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi vốn điều lệ công ty cổ phần -Thủ tục kết hôn với người nước ngoài

(Dân trí)-Thủ tục làm giấy phép tổ chức chương trình khuyến mại -Thủ tục Công chứng hợp đồng ủy quyền

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi cổ đông sáng lập công ty cổ phần - Chia tách thửa đất phải đảm bảo đủ các điều kiện nào?

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi tên công ty Trách nhiệm hữu hạn - Quyền chia thừa kế nhà đất

(Dân trí)-Thủ tục hủy bỏ hợp đồng công chứng - Quy định về trường hợp mất năng lực hành vi dân sự

Liên kết Xem thêm + trao đổi:

Là một trong những Công ty luật có đội ngũ Luật sư đông đảo và hoạt động trong nhiều lĩnh vực, chúng tôi tư vấn và tham gia với vai trò luật sư, người đại diện khi khách hàng Ly hôn tư vấn các vấn đề liên quan tới  thủ tục ly hôn - ly hôn đơn phương,  Tranh chấp quyền nuôi con -  Phân chia tài sản, Chúng tôi tham gia hoà giải và tư vấn.

Lĩnh vực đất đai, chúng tôi có các hoạt động tư vấn như:sang tên sổ đỏ , tư vấn luật đất đai ngoài ra lĩnh vực lao động, chúng tôi có các bài viết tư vấn luật lao động trên các phương tiện báo, website..

Lĩnh vực doanh nghiệp và đầu tư, chúng tôi có các luật sư giỏi tham gia Tư vấn đầu tư , tư vấn đầu tư nước ngoài tại việt nam là một hoạt động thu hút nguồn vốn đầu tư, vì vậy việc tư vấn tốt sẽ mang lại nhiều giá trị tư vấn luật đầu tư

Dịch thuật là một hoạt động bao gồm việc luận giải ý nghĩa của một đoạn văn trong một ngôn ngữ nào đó - văn nguồn - và chuyển sang một ngôn ngữ khác,  Dịch thuật công chứng

Dịch vụ kế toán , dịch vụ kế toán thuế phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ kế toán doanh nghiệp phát triển ở các tp, dịch vụ kế toán tại Hà Nội, ngoài ra lĩnh vực thuế chúng tôi cũng nhận và tư vấn chuyên sâu: dịch vụ kế toán thuế trọn gói tại hà nội , dịch vụ kế toán thuế tại hà nội, với nhiều năm tư vấn và thực hiện dịch vụ, chúng tôi đã phát triển, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, dịch vụ kế toán tại tphcm, cũng như dịch vụ kế toán tại đà nẵng. Các hoạt động như dịch vụ quyết toán thuế, dịch vụ làm báo cáo tài chính.

Quản lý nhà hàng, đào tạo quản lý nhà hàng, khoá học quản lý nhà hàng với sự hỗ trợ của Ban khởi nghiệp Quốc gia (VCCI), Công ty Refber Việt Nam và Công ty Giải pháp Nhân sự Việt Nam phối hợp với Trường Trung cấp nghề nấu ăn và nghiệp vụ khách sạn Hà Nội

Bạn muốn có một website để phục vụ kinh doanh, IT Việt Nam là đơn vị chuyên tư vấn, Thiết kế website: Tư vấn thiết kế website chuẩn SEO, hỗ trợ tư vấn tối ưu công cụ tìm kiếm: Google, Cốc Cốc, Bing... Với gói thiết kế website giá rẻ, chúng tôi tin rằng tất cả mọi người có thể sở hữu một website để kinh doanh.