Người tiêu dùng khi mua sắm trên mạng gặp trường hợp hàng kém chất lượng thường ít khiếu nại hoặc đòi bồi thường. Một trong những nguyên nhân là họ e ngại mất thời gian để làm việc đó, mặt khác nhiều nhà kinh doanh không có thiện chí trong việc thực hiện những cam kết về chất lượng hàng hóa hay dịch vụ nên chưa chắc việc khiếu nại có kết quả.

Xây dựng thương hiệu từ niềm tin

Chị Phạm Thị Huyền Vy, một nhân viên văn phòng sống tại quận Tân Phú, nói rằng trước khi mua hàng trên mạng chị có thói quen tìm hiểu thông tin kỹ càng về các trang web bán hàng có uy tín. Do đó, chị hiếm khi gặp sự cố bị lừa đảo hoặc mua phải hàng kém chất lượng. Tuy nhiên, chị thú nhận: “Nếu gặp phải trường hợp lừa đảo hay hàng giả… thì tôi đành chịu, chứ không tìm đến các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng để nhờ giải quyết. Tôi nghĩ rằng chưa chắc mình được đổi hoặc trả lại món hàng đã mua mà còn tốn thời gian cho việc đi lại, cung cấp chứng cứ”.

Thay vào đó, chị Vy sẽ chọn giải pháp là ngừng mua hàng ở những địa chỉ kém tin cậy kể trên, đồng thời cảnh báo bạn bè về những trang web này trên các trang mạng xã hội, diễn đàn.

Từ câu chuyện của chị Vy, luật sư Phan Ngọc Tâm, Công ty Luật Phước & Partners, cho biết trên thực tế Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn chưa thực sự đi vào đời sống. Nhiều người còn chưa biết đến sự tồn tại của luật này cũng như các tổ chức bảo vệ cho họ. “Một khi người tiêu dùng không quan tâm đến quyền tự vệ của mình, cơ quan nhà nước sẽ khó có cơ sở để xử lý doanh nghiệp vi phạm”, ông Tâm nói.

Ở góc độ doanh nghiệp, ông Trần Nhật Linh, Giám đốc kinh doanh trực tuyến thegioididong.com, cho rằng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử bằng luật lệ và quy định thôi chưa đủ mà còn phải xuất phát từ chính ý thức của nhà kinh doanh. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Nếu muốn làm ăn lâu dài, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp phải có sản phẩm và dịch vụ đem lại lợi ích cho khách hàng.

“Tiếng lành đồn xa, tiếng xấu cũng đồn xa”, doanh nghiệp sẽ mất uy tín nếu giải quyết không khéo các sự cố liên quan đến khách hàng, nhất là trong bối cảnh thông tin có sức lan truyền nhanh chóng qua Internet như hiện nay, ông Linh giải thích.

Một trong những bài học kinh nghiệm mà các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thường dẫn ra trong thời gian gần đây là việc trang web bán hàng theo nhóm nhommua.com đã không thỏa thuận chặt chẽ về việc bảo đảm quyền lợi khách hàng với các nhà cung cấp. Do đó, khi trong nội bộ công ty xảy ra tranh chấp, nhiều phiếu mua hàng giảm giá (voucher) mà khách đã mua của trang web này không sử dụng được. Mặc dù hiện nay đã hoạt động trở lại nhưng Nhóm Mua khó mà lấy lại thị phần như trước đây vì niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp này đã bị giảm sút.

Một câu chuyện khác là trường hợp của Công ty cổ phần VNG, doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực Internet và là chủ sở hữu trang web mp3.zing.vn: Khi bắt đầu thu phí tải nhạc trực tuyến thì trên trang web hiển thị các bài nhạc chất lượng cao với chuẩn âm thanh là 320Kb/giây, tuy nhiên sau đó người sử dụng Internet đã phát hiện nhiều bài nhạc chỉ có chuẩn 128Kb/giây, tức chất lượng chỉ bằng 1/3 so với quảng cáo. Dù sau đó trang web đã xin lỗi nhưng sự cố này đã khiến lòng tin của người mua nhạc bị tổn hại.

Hướng đến giải pháp lâu dài

Ông Trần Nhật Linh kể rằng, vào khoảng giữa tháng 10-2009, do lỗi của hệ thống máy tính trong quá trình cập nhật thông tin nên Thế giới Di động đã công bố giá một chiếc máy tính trên trang web là 0 đồng. Vào lúc đó, có tám khách hàng đặt mua thành công hơn 30 máy tính xách tay với mức giá ấy. Sự cố này đã dẫn đến các vụ tranh cãi giữa khách hàng và công ty, có khách còn dọa kiện ra tòa. Sau cùng, Thegioididong.com phải xin lỗi khách và thỏa thuận một mức đền bù cho họ.

Từ bài học nói trên, công ty đã xây dựng hệ thống cảnh báo cho những chương trình giảm giá và khuyến mãi, kèm theo việc đầu tư thêm một đội ngũ chuyên kiểm duyệt thông tin trước và sau khi đăng tải lên trang web.

Ông Trương Phi Hùng, Phó giám đốc TravelPon.com, trang web chuyên về dịch vụ lữ hành và cũng là công ty con của Vietravel, cho biết trong các chuyến tham quan của du khách thường có các sự cố xảy ra, như khách bị bệnh, té, ngã… Khi xảy ra sự cố, mặc dù đã mua bảo hiểm cho du khách, nhưng không phải cứ đưa khách vào bệnh viện là TravelPon hết trách nhiệm, thay vào đó, công ty phải cử hướng dẫn viên đi theo để có những sự hỗ trợ kịp thời.

“Điều chúng tôi muốn du khách cảm nhận là tuy họ đi du lịch giá rẻ nhưng luôn được bảo đảm an toàn. Sau đó, chính những du khách này sẽ giúp tiếp thị dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè, người thân của họ”, ông Hùng nói.

Bài toán của doanh nghiệp luôn là lợi nhuận, nhưng nếu không đặt quyền lợi của người tiêu dùng lên hàng đầu, doanh nghiệp không có được khách hàng trung thành, từ đó không có lợi nhuận bền vững.

Đình Nghĩa

Tham khảo các bài viết tư vấn báo dân trí của các luật sư:

(Dân trí)-Thủ tục chấm dứt hợp đồng do hết tuổi lao động - Thủ tục thành lập công ty cổ phần

(Dân trí)-Thủ tục thành lập công ty TNHH - Thủ tục xin giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Việt Nam

(Dân trí)-Thủ tục mua bán, sát nhập doanh nghiệp - Thủ tục đơn phương xin ly hôn

(Dân trí)- Điều kiện việt kiều được mua nhà Việt Nam - Thủ tục giải thể doanh nghiệp

(Dân trí)- Thủ tục tặng, cho tài sản cho người thân -Thủ tục ly hôn với người nước ngoài

(Dân trí)- Điều kiện thành lập trường mầm non có vốn đầu tư nước ngoài -Thời hiệu khởi kiện về chia di sản thừa kế

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi trụ sở công ty cổ phần - Điều kiện để nhà đầu tư nước ngoài mua cổ phần tại các doanh nghiệp Việt Nam

(Dân trí)-Thủ tục thành lập công ty có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi vốn điều lệ công ty cổ phần -Thủ tục kết hôn với người nước ngoài

(Dân trí)-Thủ tục làm giấy phép tổ chức chương trình khuyến mại -Thủ tục Công chứng hợp đồng ủy quyền

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi cổ đông sáng lập công ty cổ phần - Chia tách thửa đất phải đảm bảo đủ các điều kiện nào?

(Dân trí)-Thủ tục thay đổi tên công ty Trách nhiệm hữu hạn - Quyền chia thừa kế nhà đất

(Dân trí)-Thủ tục hủy bỏ hợp đồng công chứng - Quy định về trường hợp mất năng lực hành vi dân sự

Liên kết Xem thêm + trao đổi:

Là một trong những Công ty luật có đội ngũ Luật sư đông đảo và hoạt động trong nhiều lĩnh vực, chúng tôi tư vấn và tham gia với vai trò luật sư, người đại diện khi khách hàng Ly hôn tư vấn các vấn đề liên quan tới  thủ tục ly hôn - ly hôn đơn phương,  Tranh chấp quyền nuôi con -  Phân chia tài sản, Chúng tôi tham gia hoà giải và tư vấn.

Lĩnh vực đất đai, chúng tôi có các hoạt động tư vấn như:sang tên sổ đỏ , tư vấn luật đất đai ngoài ra lĩnh vực lao động, chúng tôi có các bài viết tư vấn luật lao động trên các phương tiện báo, website..

Lĩnh vực doanh nghiệp và đầu tư, chúng tôi có các luật sư giỏi tham gia Tư vấn đầu tư , tư vấn đầu tư nước ngoài tại việt nam là một hoạt động thu hút nguồn vốn đầu tư, vì vậy việc tư vấn tốt sẽ mang lại nhiều giá trị tư vấn luật đầu tư

Dịch thuật là một hoạt động bao gồm việc luận giải ý nghĩa của một đoạn văn trong một ngôn ngữ nào đó - văn nguồn - và chuyển sang một ngôn ngữ khác,  Dịch thuật công chứng

Dịch vụ kế toán , dịch vụ kế toán thuế phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ kế toán doanh nghiệp phát triển ở các tp, dịch vụ kế toán tại Hà Nội, ngoài ra lĩnh vực thuế chúng tôi cũng nhận và tư vấn chuyên sâu: dịch vụ kế toán thuế trọn gói tại hà nội , dịch vụ kế toán thuế tại hà nội, với nhiều năm tư vấn và thực hiện dịch vụ, chúng tôi đã phát triển, tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, dịch vụ kế toán tại tphcm, cũng như dịch vụ kế toán tại đà nẵng. Các hoạt động như dịch vụ quyết toán thuế, dịch vụ làm báo cáo tài chính.

Quản lý nhà hàng, đào tạo quản lý nhà hàng với sự hỗ trợ của Ban khởi nghiệp Quốc gia (VCCI), Công ty Refber Việt Nam và Công ty Giải pháp Nhân sự Việt Nam phối hợp với Trường Trung cấp nghề nấu ăn và nghiệp vụ khách sạn Hà Nội

Bạn muốn có một website để phục vụ kinh doanh, IT Việt Nam là đơn vị chuyên tư vấn, Thiết kế website: Tư vấn thiết kế website chuẩn SEO, hỗ trợ tư vấn tối ưu công cụ tìm kiếm: Google, Cốc Cốc, Bing... Với gói thiết kế website giá rẻ, chúng tôi tin rằng tất cả mọi người có thể sở hữu một website để kinh doanh.

(Nguồn: TBKTSG Online)